Uit onze Customer Experience Barometer 2020 blijkt dat Belgische consumenten de klantervaring van grote internationale webshops het beste vinden. Het gaat om merken zoals Coolblue, Zalando en Bol.com. De webshops van traditionele ketens zoals Torfs, A.S. Adventure en Decathlon scoren het slechtst. Als deze winkelketens online klanten willen afsnoepen van de internationale webshops, moeten ze werken aan hun customer experience.

Zonder users is er geen U in UX. En hoe meer ervaring je hebt, hoe meer je dat beseft. Yep, Google Analytics en heatmaps zijn leuke tools. Maar ze vertellen niet waarom je klanten en potentiële klanten afhaken. Of wat ze net heel tof vinden.

En je eigen mening? Vergeet die ook maar. Jij bent niet je klant.
En je zal dat ook nooit zijn.

Oh, maar je bent een UX specialist met veel ervaring? Dus weet je alles.
Laat me niet lachen.

Bij elke gebruikerstest, ook voor merken als Coolblue, VanMoof of Itsme ontdekken we zaken die beter kunnen. In deze aflevering leggen we uit waar je zoal op moet letten.

Bedrijven steken veel geld in het aantrekken van klanten. En vergeten dat de echte customer experience pas begint de seconde van de aankoop. Als bedrijf is het dan back to square one. Want bij de klant overheerst de buyer's remorse. En net dan verslapt bij veel bedrijven de aandacht voor hun klanten... 

Verleden keer vertelde ik dat je zeker die laatste mail moet durven versturen. Tof, maar wat ze je nu in zo'n salesmail? Hoe bouw je zo'n mailcampagne op? Want als je eerste dag al meteen al je kruit verschiet, dan zal het effect van je actie minder groot zijn.

Dit is een van de eenvoudigst toepasbare maar vaak vergeten salestips: durf je prospects herinneren aan je promotie. Ik vertel hoe onze 3de en laatste mail zorgde voor 75% van de omzet van onze laatste promotie. En dit fenomeen zien we keer op keer terug. Die laatste mail die je eigenlijk niet durft sturen, zorgt voor de meeste omzet.

Innoveren is belangrijk en noodzakelijk. Het vertrekpunt moet altijd zijn: wat is het probleem. Niet jouw probleem. Maar dat van je klant.

Wat zijn de frustraties van je klanten? Hun kleine en grote ergernissen?

Die 1ste stap is ontzettend belangrijk. Innoveren zonder die 1ste stap resulteert zelden in oplossingen die succesvol worden.  Omdat ze geen oplossing bieden voor een probleem of frustratie.

Als je je klantenervaring naar een wow-niveau brengt, zie je daar heel lang effect van.
 
Maar dan moet je wel weten wat je klanten vinden van de ervaring die je hen geeft.
Want wat jij denkt dat WOW is, is dat niet noodzakelijk voor je klant.

En dat brengt ons bij een groot probleem: de manier waarop de meeste organisaties klantentevredenheid meten, is fout.

Heel fout.

Beluister de podcast om te weten hoe het wel moet.

Veel webshops kraaien te vroeg victorie.
Uiteraard verkopen ze nu meer online. Maar dat is tijdelijk. Binnenkort vlakt hun online verkoop eerst af om dan waarschijnlijk weer te dalen naar het oude niveau.
 
Hoe komt dat? En vooral hoe vermijd je dat?