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Nuestro invitado Edwin Carcaño Guerra, ha dedicado su carrera al estudio profundo de las generaciones contemporáneas en el mercado hispanohablante por más de 20 años, así como al análisis de los ciclos históricos y sociales de México. Su trabajo ha sido fundamental para entender las dinámicas socioculturales y económicas que influyen en la región, aportando valiosos conocimientos a diversos sectores.

Dividiendo su tiempo entre Monterrey, Nuevo León y Mérida, Yucatán, Carcaño Guerra aprovecha las particularidades de cada región para enriquecer su investigación y generar un análisis más completo y matizado. Su compromiso con el conocimiento se refleja en su pasión por el ajedrez, la lectura y las conversaciones enriquecedoras con personas de diversos ámbitos.

La combinación de su amor por el ajedrez, que refleja su pensamiento estratégico y analítico, y su dedicación a la lectura y el diálogo profundo, contribuye a su enfoque multidimensional en el estudio de las generaciones y los contextos históricos. Su enfoque meticuloso y su curiosidad insaciable lo han establecido como una figura clave en su campo de especialización, siempre en busca de nuevas perspectivas y entendimientos.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Edwin Carcaño Guerra
Apoyo: ACESCO

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En el episodio se describe la importancia y el proceso de integrar nuevas operaciones en un Centro de Servicios, subrayando que esta decisión es crucial y no reversible. Se enfoca en la estrategia para seleccionar qué servicios incluir, considerando tecnología, personal y procesos. Antes de la integración, se realiza una evaluación exhaustiva que incluye la carga de trabajo, definición de roles, evaluación de capacidades y análisis financiero.

Se destacan dos estrategias principales para la integración: Lift & Shift (Tomar y Trasladar) y Fix & Shift (Arreglar y trasladar). Lift & Shift implica trasladar los procesos tal como están operando actualmente, ajustando solo la estructura de gestión. Esto permite mantener la continuidad operativa y facilita mejoras posteriores con cambios graduales. Por otro lado, Fix & Shift implica optimizar los procesos antes de la integración, lo cual puede llevar más tiempo y tener mayores riesgos debido a la transformación requerida.

Es importante equilibrar riesgos y beneficios al elegir entre estas estrategias, así como la necesidad de una gestión cuidadosa del cambio y la integración de los colaboradores afectados. Se resalta la experiencia práctica del autor en implementaciones exitosas y se discuten los desafíos comunes, como la necesidad de métricas claras y la gestión efectiva de los recursos humanos involucrados.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Marco González
Apoyo: ACESCO

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El episodio habla sobre la importancia de los SLA (Service Level Agreements) en las organizaciones modernas, comparándolas con la época de los faraones donde las relaciones proveedor-cliente eran desequilibradas. Destaca que un SLA ayuda a clarificar los servicios que se ofrecen, establece expectativas y evita malentendidos. Se menciona que los servicios, como los de Netflix y Spotify, cumplen las necesidades, pero pueden no ser perfectos para todos. En un entorno competitivo, externalizar servicios permite a las empresas enfocarse en su core business y mejorar eficiencias. Se habla de cómo migrar a un modelo de servicios aumentó la productividad en una empresa. Además, se enfatiza en la importancia de la madurez del cliente para entender y respetar los acuerdos de servicio. Finalmente, se sugiere que documentar SLAs es crucial para evitar conflictos y asegurar la calidad del servicio prestado, comparando la situación con los sistemas de cable donde servicios adicionales pueden tener costos extra.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Jorge Hernández
Apoyo: ACESCO

Invitados especiales;

Xavier Rodríguez - ELANCO
Mauricio González - Xpertal
Sergio Gálvez - Novartis
Alejandro Barcenas - KIO

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Un buen servicio está alineado el modelo de negocio, la innovación, la eficiencia operativa y la transaccionalidad de un Centro de Servicio con las expectativas del cliente. Se destaca la necesidad de identificar quién es el cliente en este contexto, diferenciándolo de otros usuarios. Se subraya la importancia de establecer acuerdos claros con los clientes, definir servicios y tarifas, así como rendir cuentas mediante métricas de desempeño.

Se ilustra la importancia de la comunicación efectiva entre proveedores y clientes para evitar malentendidos, como se ejemplifica con la anécdota del restaurante. Se enfatiza la necesidad de desarrollar habilidades de escucha activa para comprender las preocupaciones de los stakeholders y ofrecer un servicio alineado con sus expectativas.

Se destaca la transparencia, la honestidad y la capacidad de respuesta como pilares para construir la confianza y la credibilidad con los clientes. Se resalta la importancia de la retroalimentación del cliente para identificar áreas de mejora continua en el servicio.

El éxito de un Centro de Servicio radica en su capacidad para entender y satisfacer las necesidades del cliente mediante una comunicación clara, transparencia y una atención proactiva a la calidad del servicio.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Héctor Goya - WPP Finances Plus
Apoyo: ACESCO

Invitados especiales;

Xavier Rodríguez - ELANCO
Rodrigo Rey – FEMSA Digital
Brenda Rodríguez - Nissan

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En este episodio exploraremos las habilidades necesarias que debe tener un director de Centro de Servicios Compartidos. Nos acompaña Honorio Padrón, con una trayectoria, cuya experiencia de cuatro décadas abarca desde roles de CIO, CTO y CEO en diversas industrias. Con profundos conocimientos en inteligencia artificial, gestión de operaciones, transformación empresarial y tecnología de la información, nuestro invitado ha dejado una huella significativa en múltiples industrias, incluyendo retail, tecnología, y sectores públicos, entre otros.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Honorio Padrón
Colaboración: ACESCO

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La innovación es un territorio desafiante y esencial para el progreso empresarial y humano. Se requiere valentía para explorar nuevos caminos, combinando conocimiento, intuición y suerte para obtener éxito. En las organizaciones es difícil de integrar perfiles innovadores debido a la naturaleza de romper reglas y trabajar de manera no convencional. Se destaca la necesidad de invertir recursos y tiempo en programas de innovación efectivos, especialmente en un contexto donde la innovación es menos valorada que la mejora continua o la optimización de recursos existentes. Se hace énfasis la importancia del benchmarking y la comparación referencial como estrategias seguras para aprender de otros y mejorar.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Brenda Rodriguez - Nissan
Apoyo: ACESCO

Invitados especiales;

Héctor Goya - WPP Finances Plus
Miguel Coeto – ARCA
Jorge Hernández - Aeromexico

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La Asociación Mexicana de Centros de Servicios Compartidos (ACESCO) es una organización que agrupa a empresas en México que operan centros de servicios compartidos (CSC). Estos CSC son unidades organizativas dentro de una empresa que centralizan funciones administrativas y de soporte, como finanzas, recursos humanos, tecnología de la información, compras, entre otras.

ACESCO tiene como objetivo principal promover las mejores prácticas, estándares y conocimientos en el ámbito de los servicios compartidos entre sus miembros. A través de la colaboración y el intercambio de experiencias, busca mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio que ofrecen los CSC en México.

Entre las actividades típicas de ACESCO se encuentran la organización de eventos, conferencias, seminarios y talleres donde los profesionales de los CSC pueden compartir ideas, aprender nuevas estrategias y establecer redes de contacto dentro del sector.

ACESCO es una asociación clave para el desarrollo y la profesionalización de los centros de servicios compartidos en México, contribuyendo al crecimiento y la competitividad de las empresas que optan por esta forma de organización empresarial.

Hoster: Lauro Lozano
Entrevista: Rodrigo Reygadas

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En este episodio exploramos el concepto de mejora continua en las organizaciones, comparándolo con la búsqueda de la olla de oro al final del arcoíris. Se destaca cómo los sistemas y procesos tienden a deteriorarse con el tiempo, y se comparten algunos ejemplos de malas prácticas arraigadas en algunas empresas. Se enfatiza la importancia de la medición, estandarización y ejecución para lograr una mejora efectiva, especialmente en las áreas administrativas. También se analiza la invisibilidad de los procesos administrativos y se presentan diversos métodos de mejora continua. Finalmente, se hace hincapié en la necesidad de buscar la excelencia constante y en la importancia de estar siempre insatisfecho con los resultados, buscando la mejor versión de uno mismo y de la organización.

Host: Lauro Lozano
Invitado: Miguel Coeto - ARCA
Apoyo: ACESCO

Invitados especiales;

Héctor Goya - WPP
Brenda Rodríguez – Nissan
Alejandro Bárcenas – KIO