Episodios

  • 62. Skab større forretningseffekt og bedre kundeoplevelser for alle: Tænk diversitetsforståelse ind i arbejdet med kundeoplevelsen
    Jul 22 2024

    Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde.

    I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann.

    Vi diskuterer de væsentligste fordele ved at designe kundeoplevelser, der imødekommer personer med forskellige handicap, behov og minoritetsgrupper.

    Du hører om

    • Forretningsfordele: Øget salg fordi oplevelsen er tilgængelig og god for flere, højere kundeloyalitet og forbedret medarbejdertrivsel gennem tiltag, der inkluderer.


    • Praktiske eksempler: Træning af medarbejdere til at forstå og bedre håndtere kundehenvendelser fra personer med synlige og usynlige handicap eller diagnoser, personer, der repræsenterer forskellige kønsidentiteter eller familiekonstallationer, der ikke følger traditionelle normer.

    • Strategiske indsigter: Ved at gøre oplevelsen tilgængelig for flere, åbner du døren for et stort uudnyttet marked. Fx har 25 % af befolkningen og altså dine potentielle og eksisterende kunder et usynligt handicap. 10 % identificerer sig som LBGT+. Små tiltag kan gøre stor forskel

    • Øg effektiviteten ved at mindske unødvendige kundehenvendelser fra dem for hvem oplevelsen i dag er besværlig, uforståelig eller på anden måde utilgængelig. Det reducerer samtidig reducerer kunde - medarbejder misforståelser og konflikter.

    Start med små skridt: Kortlæg de mest relevante udfordringer i eksisterende kontaktpunkter, rekruttér eksempelvis kunder med synshandicap eller ordblindhed til at give feedback på website / skriftlig kommunikation.

    Design oplevelsen så den er nemmest mulig for dem der har sværest ved at gå gennem den og så har du automatisk skabt en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre.

    Lyt til podcasten for at få dybere indsigt og praktiske råd om, hvordan din virksomhed kan forbedre kundeoplevelser gennem diversitetsforståelse og inklusion.

    Er du sulten på mere af samme skuffe når du har lyttet med, så overvej at deltage på Experience Management Summit D. 6. september 2024

    Der har vi en hel temablok om kundeoplevelser, inklusion og tilgængelighed.

    Stine uddyber podcastens pointer godt flankteret af Charlotte holm og Vinnie Kuld Jensen fra LEGO HOUSE, der deler hvordan LEGO House har arbejdet med netop dette efter de fik kortlagt gæstens kundeoplevelse set fra et diversitetsperspektiv hvor neurodivergente personer, personer med synlige og usynlige handicap samt LGBT+ familier og transpersoner gav input omkring oplevede skjulte barrierer før, under og efter besøg.

    Du finder hele programmet for konferencen her: www.exmsummit.dk

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    36 m
  • 61. Samtale med Patrik Stoopendahl om den digitale kunderejse
    Jun 17 2024

    Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.

    Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.

    Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad.

    Blandt andet er det værd at høre hans eksempler på hvordan din kunde er en "smart phone enabled hybrid consumer", der sammen med venner og familie gennemgår flere kunderejser på samme tid. De er på opdagelse, udforsker, undersøger og har 25+ tabs åbne samtidig. Den adfærd stiller krav til din "tab" for hvordan sikrer du at den ser ud på en måde så kunden vender tilbage efter kunderejsen blev afbrudt da vasketøjet lige skulle sættes over?

    Vi taler også om hvordan virksomheder kan udnytte den kortlagte kundeadfærd og tilrettelægge kunderejsen så den rammer kundens behov langt bedre og ikke mindst før de konkurrenter, der ikke ved at de bør være tilstede med oplysning, underholding og relationsopbygning på de tidspunkter hvor kunden bare keder sig og for eksempel venter på bussen.

    Link til Patrik Stoopendahls PhD: Tracing Smartphone-Enabled Customer Journeys: A Socio-Material Approach

    Værter: Stine Ringvig Marsal & Thomas Stack

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    1 h y 9 m
  • 60. Samtale med Merete Bergman Smit om kundeloyalitet - fra kunder til superfans
    May 8 2024

    I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans.

    Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne.

    God fornøjelse med samtalen

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    1 h y 19 m
  • 59. Samtale med Linea Svendsen om kundeservice, conversational AI og chatbots
    Dec 12 2023

    Denne gang taler jeg med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement.

    Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne. Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig indenfor AI og måske især værktøjer som ChatGPT.

    God fornøjelse med samtalen

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    1 h y 18 m
  • 58. Samtale med Søren Rasmussen om god reklamationshåndtering og De Satans Kunder
    Sep 27 2023

    I dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering.

    Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig.

    Søren skriver om bogen: Alt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. God reklamationshåndtering koster ikke ret meget, og det er en af de mest attraktive investeringer, en virksomhed overhovedet kan foretage.

    God fornøjelse med samtalen

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    1 h y 4 m
  • 57. Samtale med Tue Søttrup om AI, ChatGPT & kundeservice
    Aug 2 2023

    AI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne.

    Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser. Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief Evangelist hos Dixa, en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere.

    AI, Large language models og Machine Learning kommer til at påvirke alle der arbejder med kundeservice og kundeoplevelser, da disse nye værktøjer vil give os masser af nye måder at både forbedre og effektivisere vores samlede kundeoplevelse og kundekommunikation. Tue giver os indsigt i de mange nye begreber og derefter tager han os med ind i anvendelsesmulighederne i kundeservice. Vi taler også om implementering af disse nye værktøjer og hvilke nye krav det kommer til at stille til både medarbejdere og os som ledere.

    God fornøjelse med samtalen

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    1 h y 2 m
  • 56. Samtale med Mogens Bjerre om Kundeheltene, kundeorientering og kundesucces
    Jun 14 2023

    I dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre. Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene.

    Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er med i bogen.

    Modellen er delt i tre hovedområder: kunderne, medarbejderne og ledelse og Mogens taler os ind i alle tre områder der hænger uløseligt sammen hvis man vil lykkes med at skabe gode kundeoplevelser over tid.

    Du kan købe bogen her: https://kundeheltene.dk/

    God fornøjelse med samtalen

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    1 h y 7 m
  • 55. Samtale med Tine Lindgaard Tauson om sund fornuft, god service og kundeoplevelser
    Mar 16 2023

    Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson. Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen.

    Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen”

    Lige netop kundeoplevelsen og den sunde fornuft hænger glimrende sammen, og vi taler om begge dele, plus meget mere, under vores samtale. Hør blandt andet om, Tines mission om ikke blot at svare de sure kunder hurtigt, men også at svare de glade kunder mindst lige så hurtigt, og hvordan en møgsag kan skabe gode relationer på den lange bane.

    God fornøjelse med samtalen.

    *Hvis du vil have fat i bogen, så skriv til Tine på Linkedin!

    Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

    Más Menos
    52 m